电话调研(国城矿业股吧)
电话调研(国城矿业股吧)
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新华社客户端上海3月18日电（
“还好接了电话，要不然影响可能就大了。”任小姐说。
流调电话呼入时出现的电子标签
如今，上海市民若接到上海市疾控中心流调人员的电话，电话上都会显示一串“您好！上海疾病预防控制中心流调人员给您致电，请您放心接听，配合调查，非常感谢！”的提示。
通过增加电子标签，提升流调电话接通率的“金点子”源自上海市民的一条人民建议。
“作为一个普通的疾控人，我真没想到面对疫情这么难……当次密反复要求看不到自己是次密的影像资料不去隔离的时候，我真无力劝说。”此前，上海市新闻办微信*里的一条流调工作者留言戳中了广大网民的泪点。
作为抗疫一线的工作人员，宝山区疾控中心主任何凡对留言中提到的调查对象不配合的现象感同身受。
他说，流调人员的陌生来电有时会被市民误认为是骚扰电话干脆拒接，有的市民则认为是诈骗电话，接听后也要反复确认流调人员身份，索要相关证明。
“有的流调人员不得不求助于属地公安部门，才能说服流调对象配合；有的流调电话因拨打次数太多，号码竟被市民标识为骚扰、诈骗电话，甚至被限制通话。”何凡说。
今年年初，何凡和宝山区菊泉新城社区卫生服务中心副主任金凯一起将“关于在疫情防控期间完善流行病学调查工作保障措施的建议”通过“随申办”提交给了上海市人民建议征集办公室。
他们在建议中写道：“建议增加流调电话‘来电名片’功能。由市卫健委及市通信管理局牵头，协调中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商，为用于流调工作的固定电话或手机开通‘来电名片’服务功能，即在流调对象的通讯设备上以文字或语音形式，提示该电话来自疾控流调人员，打消接听疑虑，争取积极配合，提高接听效率。”
上海市人民建议征集办公室收到建议后，第一时间予以了摘报。该建议很快予以采纳。目前，上海市卫健委已与上海市通管局建立流调号码加挂电子标签渠道，由上海市卫健委定期收集全市流调电话号码，通过上海市通管局协调有关电信运营方对全市流调号码加挂电子标签。
新华社
2月11日丨国城矿业(000688.SZ)公布，公司于2022年2月11日分别召开第十一届董事会第三十八次会议、第十届监事会第二十二次会议，审议通过了《关于募投项目延期的议案》。
公司此次募集资金投资的“硫钛铁资源循环综合利用项目”虽然已在前期经过了充分的可行性论证，但是自2020年以来，由于国内外出现了严重的新冠肺炎疫情，公司在此期间严格贯彻执行疫情相关防控措施，致使项目建设进度产生一定影响，公司在保持募集资金投资项目的实施主体、投资总额和资金用途等均不发生变化的情况下，根据募集资金投资项目当前的实际建设进度，计划将“硫钛铁资源循环综合利用项目”的实施期限由原计划2022年4月底延长至2022年10月底。公司将继续通过统筹协调全力推进，努力克服疫情造成的不利影响，力争实现该项目的早日建成投产。
对客户进行调研和回访，是企业维系客户关系的重要方式之一。客户回访是客户服务的重要内容，也是企业在不同阶段和情况下的一种拉新和留存的手段。
良好的客户关系可以帮助企业提升客户满意度，还有利于提升产品/服务的复购率，促进口碑传播，降低营销成本。
客户回访的重要性不言而喻，许多注重消费者体验的企业已经专门设立了相关岗位。然而，随着业务扩张，市场需求的快速变化，传统的调研和回访方式显露出诸多短板。
1、时间及人力成本高。随着业务量的增加，需要大量人员耗费长时间完成回访工作；
2、工作效率低。回访工作高度依赖人工，每日可回访的客户数量有限；
3、回访质量难以保证。工作量大且内容重复，客服人员的工作状态极易影响回访质量；
4、无法赋能销售。回访结果受到主观因素影响，且通话录音无法完整保存，难以形成体系化的分析结果。
一、开辟回访新模式
一般情况下，客户回访主要通过电话完成，话术内容及流程较为固定，工作量大且重复，单纯依靠人工完成难以达到理想效果。
而小A智能语音机器人 在回访场景下的落地应用，一方面帮助减轻了客服人员的工作压力，提高了回访效率；另一方面能够快速的拉进企业与客户间的距离，提升客户满意度，培养品牌忠诚度，以科学高效的方式赋能销售及产品决策。
1、智能触达，提高回访效率
支持批量导入客户信息，创建外呼任务，拨号前利用大数据号码检测功能，识别空号、风险号、沉默号、停机号等，自动过滤不进行呼出。同时支持按挂断原因、客户类别等属性配置自动重呼策略，有效提升客户回访效率及接通率。
2、多轮对话，智能识别客户意图
采用阿里与科大讯飞的智能语音识别引擎，利用ASR语音识别、NLP深度语义理解及TTS语音合成三大核心技术，提供语义相似、知识图谱、智能检索等多种语义特征管理方式，通过人机对话的多次交互，智能识别方言，进一步理解客户意图，保障机器人与客户的顺畅对话。
3、灵活自定义，满足个性化需求
可根据企业回访业务的差异化场景，自定义话术、表单字段、分类标签及拨打方式等设置，涵盖姓名、时间、项目、费用等多维关键信息，满足企业的个性化回访需求。
4、标准化运行，保障回访质量
传统人工回访方式极易受到客服人员的工作状态影响，导致回访结果质量不佳，拉低客户满意度。小A智能语音机器人可全年7x24小时服务，按照系统设置标准化完成回访工作，实现服务+流程+管理+话术+情绪标准化，提升回访质量。
5、数据化分析，赋能销售决策
对海量回访通话数据进行自动化统计分析，将热点关注业务问题标注呈现，通过大数据支撑，帮助企业优化调整销售及产品策略，*把握客户需求。
二、拉长用户生命价值
开发十个新客户，不如维系一个老客户。要知道，开发一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本，通过老客户的口碑传播，能以成本*，最直接的方式为企业带来新客户。
正是因为如此，利用小A智能语音机器人 定期对老客户进行回访，能够帮助树立企业形象，提升客户满意度，及时发现产品或服务过程中存在的问题，挖掘新的市场需求，尽可能拉长客户的生命价值，为企业带来增益，让回访工作变得更加智能、科学、高效。
“要的不是看起来高大上，而是真正实用的生存技巧。”
在平时，相信大家伙都看过不少调研的方法。可这些方法到底在平时工作中有什么用，以及怎样操作，确实是一件头疼的事情。今天来说说电话调研的实操。
阁主几个月前接到一个B端的需求，却发现一个问题。因为项目是初创的，用户画像完全是没有的。当然如果照常去做需求，然后画出交互稿，也可以完成任务，这个时候却没有体现设计师的价值所在。那怎么样去体现价值？成为亟待解决的问题。
之前分享过一个方法论，叫用户思维。设计师*着手的点，还是在于对用户的了解。于是，阁主想到了去调研。嗯，看阁主这浓浓的求生欲！
在调研的方法中分为定性和定量调两种方式。
（1）定性研究是指研究者运用历史回顾、文献分析、访问、观察、参与经验等方法获得教育研究的资料，并用非量化的手段对其进行分析、获得研究结论的方法。
（2）定量研究的结果通常是由大量的数据来表示的，研究设计是为了使研究者通过对这些数据的比较和分析作出有效的解释。
我就知道你们会直接跳过，来看阁主说的大白话。
定性调研就是指通过一系列的方法，得出一个大体的结论，一般的方法就是用户访谈、电话调研和卡片分类法。但因为没有大量数据的验证，所以不知道这个结论*的程度是多少。
比方说，你打电话给10个用户，结果，这些用户里面有6个女生，4个男生，难道就可以推测出用户性别中，60%是女性，40%是男性吗？嗯，样本太少，如果想要得到准确的结论还是要进行定量调研。
定量调研，那就是指用大量的数据进行统计出更准确的结论，方法可以是问卷调查、数据分析、A/B测试。通常情况下，是先有了定性调研再有了定量调研的，定量调研是对定性调研更进一步的细化。
嗯，别头晕，一个个来学。今天只讲定量调研中的电话调研，开心吧。
为什么要选择电话调研？
好处就是，操作成本低，效率高，哪怕只有自己一个人也可以搞定。只要访问到10-15个有效用户，就可以了解到基本情况，辅助设计师做决策。如果是初创项目，可以快速拿到部分的数据得到些话语权。
那么怎么进行简单的电话调研呢？分为如下几个步骤：定目标——定用户——拟提纲——定时间——打电话——整理结论。
一、定目标
先确定好自己想通过这次调研，自己需要了解什么情况，达到什么目的。比方说阁主调研是想确定下，使用产品的用户是老用户多还是新用户多。如果老用户多则在设计上对功能介绍这一块就可以相对弱化，新用户多就得对产品介绍、名词解释、新手引导这些功能着重去下点功夫。
所以，第一件事，就是问自己，自己想通过这次调研想了解一个什么样的问题。
二、定用户
（1）找用户
阁主相信，大家都会遇到这样的问题，oh my god，去哪里找用户啊？一般就是拉同事或者行政人员去做调研等等，这样最省力。
在这里介绍个方法，去接近用户最近的地方，试一下临时到客服部门去帮把手。一般公司会有客服系统或者用户反馈通道，从这里可以得到一些用户的电话号码。可以将最近一个月用户的反馈收集起来。这样还有个好处，这些用户是真正遇到问题的，他们很乐意得到官方人员的帮助。
如果连以上的方式都没有，那还有个方式，就是联系运营去直接问，或者跟运营同学一起去线下走访用户一两天，也能够得到基本的用户信息。
（2）筛选用户
随机挑出20-30个名单，本着为用户解决问题的心态去做电话回访，罗列出用户的清单表格。
三、拟提纲
针对调研目的，罗列出调研的提纲，问题不要超过6个，确保在单个电话调研的的时间不超过5分钟。用一张A4的纸张打印出来。每个用户单独进行记录。比方说如下图，一张纸记录一个用户的信息。
问题的组成一般，可以分为开放式问题和封闭式的问题。开放式的问题，是指类似于“为什么您会觉得它很难有趣呢？”能引发用户大段讨论的问题。封闭式的问题是用户回答完“是”与“否”之后就没了。可以先问一个封闭式问题，让用户回答比较轻松，然后再接着问一个开放式问题，让用户发挥空间更大一点。
比方说：
问：请问您觉得这个拍照功能好用吗？
答：还行。
问：您一般什么时候觉得好用呢？什么时候觉得不好用呢？
答：防抖啊，拍出来比较清晰。就是太费电了。
……
前几个是简单点的，用户甚至需要答是或者否，最后1个问题是开放性的。比方说，类似您觉得在平时使用产品时，还有哪些改善的地方？
四、定时间
调研时间以用户比较方便的时间为准。比方说如果是C端用户，一般是上午9-10点或者午休时间比较合适。B端用户，在生意淡季比较合适，在工作日上午9-11点之间，下午3-4点之间打电话比较合适。这样对方接通的意愿会稍微强一点。
五、打电话
（1）开头
尽量先找个座机，400电话更好（用户更容易接听官方电话），以及安静的地方进行。
先自报家门，以帮对方解决问题为出发点，进行第一句的阐述。典型的如“喂，您好，X先生/女士。这里是XXX，我们看到您上个月/周反馈一个关于XX问题，所以现在打电话回访一下，想问您问题解决没有。”如果对方愿意聊，则继续下去，如果不愿意则也不必勉强。
（2）询问问题的方式
如果对方回答解决了。再询问对方有没有空接听电话，“现在想跟您做个回访，问您几个相关问题，打扰您3分钟左右的时间（其实是5分钟左右），不知道您是否方便。”愿意的话接着往下。
不急于打断用户，让用户先说完。遇到热心的用户，多做交谈，让用户多说一点。一般往后问3个why，就能真正挖掘到用户的真实需求。
（3）执行的方式
电话可以分几天进行打，按经验来看，一般一个人2-3天就可以打完，快的话一天。
六、整理结论
将所有的A4纸张汇总在一起，然后看所列的问题，做基本的数据统计。通过统计，会得出一些倾向性比较明显的，如下图：
可以看出绝大部分的用户以男性为主，年龄在20-40岁期间，绝大部分的用户曾经使用过同类产品，即老用户。那么这些结论就可以指导设计，做交互表达的时候，*与同行业的产品体验保持一致，对功能引导和解释可以适当弱化。以及UI风格上避免太女性化的色调，可以保持中性色彩或者稍微偏向于沉稳的色调。
七、常见问题
（1）对方不愿接听怎么办？
首先话术，是帮对方解决问题，因为我们所调研的用户*是遇到问题的；其次，给予实物的奖励，看能否申请到这样的物质，哪怕是一些优惠券、折扣券；最后，是心态放平和，不接电话很正常，这样的比例大概是20%-30%，所以前期在找用户时，可以适当多找一些。
（2）样本太少不足以构成一个结论怎么办？
这也是定性调研的弱点，就是它不足以构成一个数据结论。但它的作用在于，可以提炼出一些关键字，也是一些线索。
比方说想调研用户为什么不使用我们的产品，他可能说“朋友介绍说XXX更好用”，对于这一点，可以去对用户反馈的产品进行竞品分析，以及去参考，为什么用户的朋友会推荐该产品，有哪些点是自己这边没做好的。就算是得到这些关键词，也可以帮我们去了解真实的用户现在发生了什么，市场的变化到底会是什么样。
八、总结
电话调研，也不必太频繁，1~2个月一次，即可。对于设计师来说，它就像一个探测器，告诉我们，市场现在到底发生了什么。
其实在阁主自己看来，电话调研就是打了几个电话，跟人咨询了一些问题，然后将结论进行总结一下，没有想象中那么高深，实操一次就能完全学会。
说了这么多，不如实践一次。你会发现，从用户本身获得的信息，比自己干坐在办公室一个月执行设计，要进步地快很多。
专栏作家
Sophiallg，微信*：Sophia的玲珑阁，人人都是产品经理专栏作家。一枚爱折腾，爱健身的交互设计妹纸。
本文分享发布于人人都是产品经理，未经许可，。
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议
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